為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)“為美好生活充電，為美好中國賦能”的企業(yè)使命，固本強(qiáng)基，守正創(chuàng)新，把服務(wù)人民美好生活作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，國網(wǎng)臨洮縣供電公司持續(xù)提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，降低投訴，深化完善管理機(jī)制，建立常態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)明察暗訪力度，拓展服務(wù)渠道，加大對營銷服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督監(jiān)管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到全面提升。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提升

一是制定了《行風(fēng)建設(shè)年活動實(shí)施方案》，并對照近3年投訴、舉報(bào)工單，客戶三月內(nèi)致電“95598”三次以上反映同一訴求等反面案例進(jìn)行了梳理統(tǒng)計(jì)，編制了《暨漠視侵害群眾利益典型問題整改清單》，在供電所范圍內(nèi)進(jìn)行全面自查整改。二是對人員責(zé)任性投訴一經(jīng)查實(shí)絕不姑息，嚴(yán)格執(zhí)行紅線制度考核執(zhí)行，下發(fā)紅線處理通報(bào)3期，5人待崗，9人連帶考核，考核金額預(yù)計(jì)12萬元。三是上報(bào)下發(fā)省公司營業(yè)廳視頻監(jiān)控報(bào)告四期，對通報(bào)問題及時(shí)整改;上報(bào)下發(fā)市公司營業(yè)廳視頻監(jiān)控通報(bào)13期;上報(bào)省公司明察暗訪整改報(bào)告二期，對存在問題及時(shí)整改，對責(zé)任人嚴(yán)格按照公司考核制度執(zhí)行。四是現(xiàn)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與深入貫徹落實(shí)“行風(fēng)建設(shè)”、“陽光業(yè)擴(kuò)”、“優(yōu)化營商環(huán)境”、“漠視侵害群眾利益”專項(xiàng)整治等相關(guān)工作。我們嚴(yán)格踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，始終堅(jiān)持以客戶為中心，以“求創(chuàng)新抓改革、嚴(yán)管理強(qiáng)基礎(chǔ)、拓市場促發(fā)展”為主線，轉(zhuǎn)變工作理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管控機(jī)制，大力開展員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提升服務(wù)水平。

投訴管控取得的成效顯著

一是常態(tài)化開展培訓(xùn)組織供電所綜合柜員、臺區(qū)經(jīng)理等重要崗位人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)5次，參加人員138人/次;積極開展行風(fēng)建設(shè)年活動及“為了誰、依靠誰、我是誰”大討論活動。二是截至11月底，公司共發(fā)生投訴事件25件，其中：運(yùn)檢類投訴19件，較去年同期下降47件，投訴下降率71.21%，。營銷類投6件，較去年同期下降3件，投訴下降率33.33%。三是截止11月底全公司共受理意見、服務(wù)申請、表揚(yáng)、舉報(bào)、欠費(fèi)復(fù)電工單共計(jì)1482件。其中：意見工單210件、服務(wù)申請工單1056件、表揚(yáng)工單15件、舉報(bào)工單1件、欠費(fèi)復(fù)電工單200件;受理12398工單3件，市公司體外轉(zhuǎn)辦22件，回訪客戶電話2000余次，所有工單均按時(shí)處理辦結(jié)。