為進(jìn)一步推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)和供電服務(wù)水平全面提升，今年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)通渭縣供電公司深入貫徹省公司"37814"工作思路和市公司"33312"黨建工作機(jī)制，多措并舉，全面提升服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)踐行國(guó)網(wǎng)公司"人民電業(yè)為人民"的企業(yè)宗旨。

黨建引領(lǐng)，提升服務(wù)質(zhì)效

發(fā)揮"引領(lǐng)作用"。通渭縣公司黨總支充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，嚴(yán)格落實(shí)"黨建+十大工程"專項(xiàng)行動(dòng)方案，以"黨建+深化提升工程"為指導(dǎo)，制定了"黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)"工作方案，組織5個(gè)黨支部深入開展了"學(xué)戰(zhàn)略、講擔(dān)當(dāng)、干精彩""發(fā)揮黨建優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)提質(zhì)增效""做好電力先行官、架起黨群連心橋"等主題鮮明、內(nèi)容豐富的主題黨日活動(dòng)，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)開展了"脫貧直通車"、"公益電蜜蜂"等主題服務(wù)，主動(dòng)解決幫扶村各類用電問(wèn)題12件，發(fā)放連心橋服務(wù)隊(duì)聯(lián)系卡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳畫冊(cè)2000余份，努力推動(dòng)黨建價(jià)值創(chuàng)造。

發(fā)揮"頭雁效應(yīng)"。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點(diǎn)制度，按照崗位職責(zé)建立起黨員干部和黨員職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作"責(zé)任田"，公司領(lǐng)導(dǎo)班子分片承包供電所，供電所負(fù)責(zé)人包任務(wù)、包指標(biāo)，統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以實(shí)際行動(dòng)影響和帶動(dòng)其他員工爭(zhēng)先鋒、做表率，組織8個(gè)供電所學(xué)習(xí)"十項(xiàng)承諾""十個(gè)不準(zhǔn)"故障報(bào)修"五通電話"等服務(wù)內(nèi)容，貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，對(duì)典型投訴進(jìn)行學(xué)習(xí)警示，以"為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)、我是誰(shuí)"為主題展開大討論，傾聽一線人員聲音，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變員工對(duì)供電服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)。

發(fā)揮"專業(yè)優(yōu)勢(shì)"。以"黨建+達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)"為抓手，認(rèn)真學(xué)習(xí)省市公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)管控方案，制定了《國(guó)網(wǎng)通渭縣供電公司供電服務(wù)管理指導(dǎo)意見》、《國(guó)網(wǎng)通渭縣供電公司營(yíng)銷專業(yè)投訴管控辦法》，嚴(yán)格落實(shí)"日分析、周通報(bào)、月考核"的投訴事件常態(tài)化管控機(jī)制，推動(dòng)投訴管控從"事后考核"向"事前預(yù)防"轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念模式，提高主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知，做到"處理一件投訴，解決一類問(wèn)題"，全力壓降投訴數(shù)量，2020年各類投訴36件，同比下降29件，下降44.62%。

強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)

提升溝通技巧。通渭縣公司加強(qiáng)服務(wù)能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)外部專業(yè)講師培訓(xùn)三次，供電所負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、綜合柜員等210人次參加了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，溝通技巧顯著提升，有效遏制了各類投訴，11月份實(shí)現(xiàn)了全口徑零投訴目標(biāo)。

提升業(yè)務(wù)能力。結(jié)合"一崗一絕活聚能行動(dòng)"，開展了"一月一課"學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)12期，主要對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程操作、低壓用戶新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)、電價(jià)電費(fèi)等專業(yè)知識(shí)詳細(xì)講解，通過(guò)送培上門、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)答疑等形式，全面提升營(yíng)銷管理營(yíng)銷服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，確保以更專業(yè)的知識(shí)服務(wù)客戶。

提升學(xué)習(xí)意識(shí)。發(fā)動(dòng)全員參與"供電服務(wù)微學(xué)習(xí)"小程序答題，掀起全員參與學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)的"新熱潮"，充分利用"供電服務(wù)微學(xué)習(xí)"平臺(tái)，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)"充電"，達(dá)到"以練促答，以答促學(xué)"的目的，在答題過(guò)程中互相交流探討，利用工作之余時(shí)間學(xué)習(xí)提升，進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論知識(shí)，認(rèn)真查找差距和不足，全面提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

創(chuàng)新服務(wù)，做實(shí)三零三省

零上門--省力，堅(jiān)持貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，積極推廣微信、支付寶、"網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)"APP等線上繳費(fèi)模式，制定了"網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)"APP運(yùn)營(yíng)推廣方案。線下，制作了簡(jiǎn)易交費(fèi)操作步驟手冊(cè)，方便用戶學(xué)習(xí)，"面對(duì)面"形式演示交費(fèi)，體現(xiàn)電量電費(fèi)透明，消除用戶疑惑。線上，通過(guò)微信支付寶等方式擴(kuò)大宣傳范圍，短信、電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶完成注冊(cè)登陸、實(shí)名認(rèn)證、提交申請(qǐng)等操作。通過(guò)線上線下多種方式推廣宣傳"網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)"，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)工作扎實(shí)開展，線上辦電率達(dá)99.96%，實(shí)現(xiàn)了用戶少跑路，最多跑一趟的服務(wù)理念。

零審批--省時(shí)，主動(dòng)對(duì)接地方政府，主動(dòng)公開用電業(yè)務(wù)辦電流程、時(shí)限、進(jìn)程等信息，主動(dòng)上門服務(wù)、推廣典型設(shè)計(jì)，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)全程跟蹤流程辦理，大力推行應(yīng)用移動(dòng)作業(yè)終端，實(shí)現(xiàn)供電方案自動(dòng)獲取、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，不斷提高辦電效率，高、低壓客戶平均接電時(shí)間分別降至32.62天和1.38天，同比壓降12.58天和0.58天，不斷提升客戶"獲得電力"便利度和獲得感。

零投資--省錢，深化警企合作，落實(shí)暖警工程。主動(dòng)對(duì)接通渭縣公安部門，與公安機(jī)關(guān)配合編制確定"一所一案"的電采暖改造方案，全力做好轄區(qū)內(nèi)公安基層單位電采暖改造工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行"人民電業(yè)為人民"的企業(yè)宗旨，提前完成了通渭縣17個(gè)派出所電采暖報(bào)裝工作，切實(shí)改善了基層民警辦公、生活環(huán)境，將"電能替代"推向全社會(huì)，累計(jì)為客戶節(jié)約辦電成本3280.37萬(wàn)元。